Новая система взаимодействия с клиентами, выстраиваемая компанией «Биглион» с середины 2017 года, демонстрирует хорошие результаты. Онлайн-сервис расширил колл-центр, отказавшись использовать при общении с пользователями современную «роботизированную» систему. Руководство компании считает: по-настоящему решить проблему клиента можно только при живом контакте, что убедительно доказала практика.
Как отметила Анастасия Павлова, директор операционного департамента «Биглион», онлайн-сервис отказался от претензионной службы, в связи с тем, что количество обращений, решаемых с первого раза, поднялось с 60-70% до 96%. Кроме того, в 95% случаев клиенты компании остаются довольными общением с операторами службы поддержки.
Реформа клиентского сервиса стала необходимой компании «Биглион», когда стало ясно, что из-за неправильного подхода у сервиса появилось много недовольных клиентов и стало снижаться доверие к бренду. Прежде операторы колл-центра, действовавшие по четкому алгоритму, не старались решить проблему, возникшую у человека, а направляли его на электронную почту.
Руководитель клиентской службы «Биглион» Юлия Угренинова рассказала о принятом решении срочно поменять подход к клиентскому сервису. Во главу угла была поставлена удовлетворенность пользователей и решение с первого обращения их вопросов. Чтобы добиться этого, была перестроена система мотивации, набран новый штат сотрудников колл-центра, для которых было организовано несколько обучающих курсов по грамотному общению с клиентами.
«Биглион» стремится к полному доверию к бренду со стороны пользователей, для чего продолжает работать над совершенствованием колл-центра. Сегодня проблемы клиентов в режиме 24/7 эффективно решают 80 операторов.
